rebecca-rippinUn grupo de trabajo universitario ha llevado a cabo una entrevista a nuestra CEO de IT&IS, Rebecca Rippin (+ Rebecca Rippin ), sobre el tema de la reputación online corporativa. Ver Entrevista a Rebeca Rippin en Enredados 5.0. Por su interés, reproducimos la entrevista con el permiso del equipo de Enredados.

Háblanos un poco de ti y tu experiencia en el campo de la reputación online.

Nuestra empresa siempre ha cuidado mucho la reputación online de nuestros sitios web, incluso hace ya 12 años cuando todavía el web 2.0 y las redes sociales no existían. Primero apostamos por contestar personalmente a cada correo electrónico que recibíamos de nuestros usuarios con dudas, preguntas, sugerencias y observaciones. A veces creábamos contenidos de acuerdo con sus sugerencias y les agradecíamos su input. Teníamos una relación muy fluída con nuestra pequeña comunidad de usuarios. Gracias a esto nuestros portales empezaron a caerles “simpáticos” a los usuarios y ellos mismos se convertían en embajadores del sitio. También creamos foros hechos a medida de las distintas secciones de nuestros portales para que pudiesen opinar de manera pública o interactuar bien con nosotros, bien con otros usuarios. Luego con la llegada de la web 2.0 adaptamos nuestros métodos “artesanales” a las nuevas herramientas, aunque empezamos a movernos en Facebook y Twitter relativamente tarde.

¿Podrías contarnos qué es y en qué se basa desde tu punto de vista de experto la reputación online?

No me considero una experta ya que en Internet todo cambia tan rápido que es imposible ajudicarse esa etiqueta. Un acierto un día puede convertirse en un fracaso la semana siguiente, según las tendencias de los usuarios. Así que me considero una eterna aprendiz, con algo de experiencia a las espaldas. Para tener una buena reputación online es la clave de éxito de cualquier empresa hoy en día, pues el poder de Internet y sus usuarios es inmenso. Hemos visto que el poder de Internet para persuadir y hacer que los usuarios pasen a la acción es hoy en día tan inmenso que puede hasta tumbar a gobiernos. De ahí la importancia de cultivar una buena reputación online y cuidarla mucho.

¿Cuál es tu trabajo y función en reputación online?

Como consejera delegada de la empresa, superviso las tareas de nuestros community managers (preferimos llamarles community carers, pues lo que hacen es cuidar la reputación a través de sus intervenciones), intervengo directamente en algunas de las redes sociales para potenciar nuestra reputación y aprendemos sobre la marcha según los resultados de cada semana. En este sentido trabajo en la reputación online de nuestros portales, redes especializadas y servicios.

¿Es la reputación online algo que cualquier persona puede conseguir o se necesitan muchas estrategias?

Como ya he dicho, trabajo mas en la reputación corporativa y de nuestras webs que en la reputación personal. Pero sin duda pienso que sí, cualquier persona puede conseguir una reputación online si aprende muy bien el funcionamiento particular de cada herramienta disponible y elige muy bien cuáles son las que más útiles le resultará según el tipo de reputación que desea cultivar.
Desde tu punto de vista.

¿Es muy importante la reputación online para una imagen personal o de marca?

Desde mi punto de vista es absolutamente clave. Una reputación negativa puede hundir a una persona, sobre todo las que están en el ojo público como los politicos, grandes empresarios, artistas etc., así como una empresa. No hay que olvidar el caso de Dave Carroll que logro hundir las acciones de United Airlines en 2008 gracias a un vídeo de una canción propio que colgó en Youtube protestando porque la aerolínea había roto su guitarra y habia negado a pagar su reparación. En tan solo dos meses recibió 5 millones de visitas. Y mientras el valor de United Airlines cayó un 10%, Carroll, antes desconocido, logró fama mundial, un contrato y hoy en día es uno de los ponentes de mayor éxito para conferencias sobre servicios al cliente en los Estados Unidos. Este caso demuestra hasta qué punto la reputación online puede elevar o hundir a una persona o empresa.

Ya que el concepto de reputación online aparece asociado a la web social e imagen de marca… ¿En qué medida es rentable para las empresas invertir en reputación online?

facebook-euroresidentesDepende de en qué términos se mide la rentabilidad. Sencillamente creo que la influencia de Internet es tal hoy, que ni siquiera nos podemos permitir plantearnos la pregunta – hay que invertir tiempo y recursos, pues la reputación es vital para tener éxito hoy en día. En nuestro caso, la rentabilidad de nuestras tareas en la empresa se trasladan en incremento de tráfico y tengo que decir que en este sentido nuestra presencia en las grandes redes y plataformas sociales no se traduce en incrementos importantes de tráfico. Pero sí nos ayuda a tener interactividad con nuestros usuarios, hacer que se sientan cercanos y escuchados, y en este sentido es una inversión muy rentable. Antes por cada cien usuarios que nos escribían un correo electrónico teníamos que escribir cien respuestas y solo llegaba en cada caso a un buzón. Hoy en día si nos hacen una pregunta por ejemplo en Facebook, en el caso de Euroresidentes contestamos y no solo nos ven nuestros 100.000 fans sino también sus amigos (Euroresidentes en Facebook). Esto nos ha sido muy util por ejemplo cuando hemos tenido problemas técnicos con la web. Hemos podido anunciarlo por la vía de los medios sociales, avisando que estábamos trabajando en arreglar el problema y protegiendo así de alguna forma nuestra reputación online.

¿Cómo y porqué es tan importante hoy en día la reputación online?

Como ya he dicho arriba, porque puede elevar hasta el mayor éxito o hundir.
La reputación online ha nacido vinculada al éxito de determinadas campañas en el ámbito político (caso Obama)

¿En que medida se han producido malas prácticas en este ámbito y porque?

Creo que hasta las malas prácticas son útiles porque de los errores también se aprende. El caso Obama fue destacado porque fue la primera vez que se utilizaban los medios sociales para aupar a un candidato al éxito electoral. Hoy en día, tan solo 3 años después, la reputación online se ha convertido en una parte clave de cualquier campaña electoral como hemos visto recientemente en España.

¿Qué mejores prácticas destacarías en reputación online personal y en reputación de marca?

Identificar muy bien las herramientas que mejor nos ayudarán a cultivar una buena reputación online y de marca. Aportar contenidos y consejos útiles que serán bien recibidas. De nada sirve inundar por ejemplo a nuestros seguidores de Twitter con información económica si lo que buscan son recetas de pollo. Conocer los medios sociales antes de empezar a intervenir en ellos, con el fin de esbozar una estrategia. Apostar por estrategias flexibles, teniendo en cuenta las tendencias cambiantes de Internet. Intentar construir escuchando al feedback de los usuarios, siendo simpáticos y sabiendo escuchar tanto a las críticas como los halagos. Algunas propuestas para apostar o invertir en reputación online vienen en signo negativo, es decir, evitar la mala reputación a través de las redes de comunicación social.

¿No hay una cierta inclinación a introducir un factor miedo en el ámbito de la empresa para conseguir estos servicios profesionales? La dispersión de la oferta: Innumerables blogs (blogosfera), FACEBOOK, twitter, linkedin, posicionamiento en google, youtube, pinterest, etc. exige un conjunto de metodologías muy diversas y de metodologías avanzadas o incluso técnicas ¿No es un mundo excesivamente complejo para la empresa? ¿No sería más correcto un posicionamiento o reputación natural a través de los factores tradicionales (relación calidad precio correcta, etc)?

Los factores tradicionales no deben desaparecer – sigue siendo tan importante la relación calidad precio. Pero no se debe tener miedo a abarcar el mundo de las diversas plataformas disponibles y medios sociales pues en realidad suponen un fantástico medio de difusión gratuita y una forma de construir una excelente reputación online corporativa mucho mas allá de nuestro entorno geográfico o idiomático. No deben asustar, pues son un aliado muy importante, por muy complejo que parezcan.

¿Cómo de fundamental es para tu empresa los servicios que están relacionados a tener una buena reputación online corporativa?

Tan fundamental que gracias a nuestra una reputación online, tenemos una base de usuarios muy fieles e interactivos, que aportan contenidos, ideas, entusiasmo, colaboran en la elaboración de contenidos y nos quieren. Es como tener un equipo de relaciones públicas en 20 países distintas. Algo que obviamente sería impensable para una pequeña empresa como la nuestra.
Community manager. Estos han sido sometidos a un cierto desgaste en su tarea de gestionar y desarrollar la reputación online de personas y marcas,

¿En que medida cree que sus prácticas han sido incorrectas o han fallado?

No creo que hayan fallado. Creo que ha habido un buzz excesivo en torno al nombre de esta labor, al igual que hubo en torno a la labor de “SEO” hace años. De alguna manera se genera porque las empresas y las personas temen fallar en la construcción de una buena reputación online y acuden a terceras personas para gestionarlo. Creo que esto es un error y que los mejores community managers son los que mejor conocen la persona o marca que vayan a promocionar.

Referencias en torno a IT&IS en Reputación online corporativa

Identidad digital de Rebecca Rippin en algunas redes sociales